口碑行銷
提升品牌網路聲量
好的口碑是長期經營不可或缺的元素,除了要維持產品的品質之外
透過網路宣傳與評價的效果,可以事半功倍的提高口碑!
經營口碑的核心
口碑經營乍看會讓人不知所措,但核心理念只需要:「感同身受」
創造連自己都會有所觸動的產品或服務,用戶自然會願意分享,在透過引導的方式,口碑就不用太擔心了
創造網路口碑的方式
創造口碑的方法很多,容易發酵的空間大致有:評論區、討論板、論壇、KOL 風向⋯⋯
這些空間具有自由討論的性質,因此企業要學習引導風向,避開太銳利的議題、炒熱對自己有利的話題⋯⋯
操作口碑一定要沉得住氣,耐心觀察網民對每個領域的反應習慣,太急躁的操作很可能反而會引起反感,一定要避免操之過急,如果你有相關需求,歡迎直接聯繫 Procrustes,讓我們一同討論最好的做法!
口碑行銷 5T 理論
5T 理論並不是口碑行銷的規範,但確實提供了一個方便法門讓容易結構口碑行銷的方法
因此,我們在這裡簡單介紹這個理論,來理解口碑行銷的幾個重點
Talkers(談論者):找出是「誰」在談論你?
談論者基於動機,可分為主動與被動,被動方面是用戶自發性的討論,主動方面則是企業合作的網紅,透過這些人開啟話題,是啟動口碑行銷的第一步。
Topics(話題):你提供什麼「話題」?
這是指企業所值得被討論的事情有哪些,沒有人會無緣無故開始分享一間企業,所以創造我們想要被分享的事物是很重要的,舉辦活動、發表評論都是常見的做法,如果可以結合時事、趣味性、流行觀點⋯⋯往往會更有效果。
Tools(推動工具):什麼「平台」?
不同的平台使用者族群也不相同,再引起口碑與話題之前,我們需要了解不同平台的用戶習性,知道他們可能對話題有哪種反應,了解預計使用的平台性質、狀態以及平台中擁有發話權的人,才能事半功倍的達到效果。
Talking Part(參與互動):如何「參與」?
經營口碑的過程,一定會被否些用戶質疑或批評,企業最好的做法是保持開放、公開、誠實的回應態度,不用害怕與消費者作直接的接觸。而如果想要帶風向,務必做足是先功課(例如:有活動紀錄的帳號等等),貿然行動很可能引起反效果。
Tracking(追蹤):「紀錄」資訊
分析用戶興趣的話題,了解每個事件的發展經過,熟悉各個族群的反應⋯⋯,都是改善後續策略的重要指標,口碑是一個長期工作,隨時都要留意當下的狀況。
5T 理論所提供的是一個簡易法門,讓大家可以比較清楚的知道口碑行銷的重點,但我們並不認為這個理論有好到需要當作準則,其實做口碑沒那麼複雜,把產品與服務做好,了解我們的用戶,誠實的與大家溝通,再加上一點點的操作,效果通常都不會太差。
口碑行銷服務方式
常見QA
口碑行銷相關問題
- 口碑提升的服務如何收費?
口碑行銷是我們整體行銷服務的一環,要提升企業的口碑,不可能只依賴行銷操作,正確的口碑建立要從產品的回饋開始思考,涉及的範圍相當廣闊,例如:產品品質、服務態度、使用體驗、品牌整體感受、評論回應能力⋯⋯,因此這件事無法作為一種服務單獨銷售。
Procrustes 的服務流程,必然會提供企業自然改善口碑的方法,你可以填寫聯繫表單 或者加入官方 Line,讓專家評估企 業需求已提供合理報價。
你們會協助處理網路口碑嗎?會的!在維護品牌的口碑時,我們有兩種服務方式:
- 顧問與策略諮詢:由我們制定口碑監測與操作的策略,讓內部人員協作執行,通常會需要以新聞稿、網紅合作等方式協作。
- 協作與業務外包:由我們協作部分執行內容,包含:Google 地圖評價維護、論壇風向操作、新聞媒體對接、KOL 選擇(溝通會需要內部人員處理)⋯⋯。
口碑行銷的服務方案並沒有「教學與企業內訓」的項目,因為執行細節都是很簡單的工作,而策略制定在顧問與策略諮詢的服務當中就已經會完成,沒有額外做教學與訓練的必要。
如果出現負評與惡評,該怎麼辦?負面的評價大概有幾種狀況:
- 品牌沒做錯什麼,但有人不喜歡:其實這是經營品牌必然會遇到的狀況,不論產品與服務做得多好,始終會有人不喜歡,所以如果是少數的負面評價,只需要耐心回覆,保持禮貌與溫和的態度,通常都會輕鬆解決。
- 品牌做錯事了,導致負面風波:現代的社群傳播力非常強(討論版、爆料公社、網路自媒體⋯⋯),不太可能用掩蓋的方式來處理負面評價,所以當面臨這種問題時,最重要的是第一時間道歉,並不需要立即性的做出賠償細節的承諾,但第一時間的道歉絕對是最有效壓制風波的方法,後續的處理方式就需要評估市場的反應、品牌錯誤的嚴重性等等。
- 同業或者酸民的惡意複評:遇到這樣的狀況千萬不用慌,只要品牌在道理上站得住腳,這反而會是炒熱度的好機會,正面回應並且將事件過程好好紀錄與解釋,甚至可以發表到相關的社團引起討論,或者聯合意見領袖共同處理,很多品牌的名聲都是在這樣的危機建立出來的。
其他常見議題
- 我的預算不高,有沒有能先合作嘗試的方法?
我會建議你參與我們的「免費企業健檢 」計畫,這個活動會免費幫企業做體質檢查,制定初階的經營策略。
如果你希望更長遠的合作,也可以考慮合作夥伴的服務模式,不需要企業出成本,也能把數位化完成。
幫企業評估資源如何應用就是我們的職責之一,歡迎你聯繫我們,與我們討論如何規劃數位經營,來讓效益最大化。
任何產業都可以服務嗎?我們有兩類企業無法服務,其餘都歡迎你與我們聊聊:
- 違法或者遊走於邊緣,例如:線上博奕、未經認證之食品等:我們不做違法、違反道德、對社會有害處的生意,請見諒。
- 與目前客戶為明顯競爭對手:為了避免予已有的客戶產生衝突,我們會拒絕可能發生明顯競爭關係的客戶,這也是為了維持服務品質,請見諒。
如果你的產業別比較特殊,歡迎直接填寫免費聯繫表單 ,讓我們了解詳細狀況
我的市場在海外,也能服務嗎?先明確定義一下,所謂市場在海外的意思是:主要購買產品的客戶,不是在台灣的用戶(不使用中文)。
可以,我們能協助處理使用英文為主的國家,但執行成本會更高,例如:內容生產的效率用中文與英文會差距到 3 倍時間,市場分析也會受影響,唯獨程式碼的修改沒有差異,但整體執行都需要更多時間。
要多久才會有成效?這取決於三件事情:
- 企業是否有扎實的數位基礎:也就是企業網站的架設是否穩健、是否符合行銷規範、社群媒體的營運是否正常、各方面曝光管道有沒有正確經營⋯⋯
- 產品是否需要改進迭代:更好理解就是,現在的產品在販售上的風評如何?有沒有明顯的缺陷、是否能很好的解決用戶痛點?
- 企業能否配合進行調整:這代表的是企業的內部資源能否配合,例如:內部人員的訓練水平、是否有充足的人力、是否有足夠資金、向心力、執行力⋯⋯
如果上述的事情都能滿足,我們有信心在半年內讓企業拓展潛在的觸及機會,實現利潤增長。
沒有網站可以找你們嗎?當然,協助企業建置網站也是我們的服務之一(請看:網站架設 & 應用建置 ),如果企業的對網站的需求只是官方網站的複雜度(沒有購物車、會員系統、論壇系統),這樣的網站我們可以直接幫你架設,如果需要涉及複雜的開發,就需要進一步釐清複雜度,有可能會由我們協助企業找到合適的工程師進行開發。
我問到一些廠商的報價比你們低很多,為什麼?終歸一句話就是:一分錢一分貨!
市場上的某些服務之所以便宜是得力於「模板化」,也就是把企業的問題當成是同一類問題,拿同樣的解決方法套用到企業身上,運氣好當然會不錯,運氣不好那倒霉的也不是顧問而是企業。
而 Procrustes 不是這樣看待問題的,可以說我們的成立初衷,就是想要打破市場「模板化」的思維方式,真正從企業角度思考與出發,才能制訂出有效的長期策略。另一方面,我們也注重服務的品質,Procrustes 中的顧問被要求,最多只能同時處理 2 間以內的客戶(前期階段),這讓我們能專注於服務對象,沈澱想法並給出合適策略。
有數位經營上的問題嗎?
如果你有任何疑問,或是想尋求顧問服務及商業合作,都歡迎聯繫 Procrustes!