經營口碑的核心
口碑經營乍看會讓人不知所措,但核心理念只需要:「感同身受」
創造連自己都會有所觸動的產品或服務,用戶自然會願意分享,在透過引導的方式,口碑就不用太擔心了
創造網路口碑的方式
創造口碑的方法很多,容易發酵的空間大致有:評論區、討論板、論壇、KOL 風向⋯⋯
這些空間具有自由討論的性質,因此企業要學習引導風向,避開太銳利的議題、炒熱對自己有利的話題⋯⋯
操作口碑一定要沉得住氣,耐心觀察網民對每個領域的反應習慣,太急躁的操作很可能反而會引起反感,一定要避免操之過急,如果你有相關需求,歡迎直接聯繫 Procrustes,讓我們一同討論最好的做法!
口碑行銷 5T 理論
5T 理論並不是口碑行銷的規範,但確實提供了一個方便法門讓容易結構口碑行銷的方法
因此,我們在這裡簡單介紹這個理論,來理解口碑行銷的幾個重點
Talkers(談論者):找出是「誰」在談論你?
談論者基於動機,可分為主動與被動,被動方面是用戶自發性的討論,主動方面則是企業合作的網紅,透過這些人開啟話題,是啟動口碑行銷的第一步。
Topics(話題):你提供什麼「話題」?
這是指企業所值得被討論的事情有哪些,沒有人會無緣無故開始分享一間企業,所以創造我們想要被分享的事物是很重要的,舉辦活動、發表評論都是常見的做法,如果可以結合時事、趣味性、流行觀點⋯⋯往往會更有效果。
Tools(推動工具):什麼「平台」?
不同的平台使用者族群也不相同,再引起口碑與話題之前,我們需要了解不同平台的用戶習性,知道他們可能對話題有哪種反應,了解預計使用的平台性質、狀態以及平台中擁有發話權的人,才能事半功倍的達到效果。
Talking Part(參與互動):如何「參與」?
經營口碑的過程,一定會被否些用戶質疑或批評,企業最好的做法是保持開放、公開、誠實的回應態度,不用害怕與消費者作直接的接觸。而如果想要帶風向,務必做足是先功課(例如:有活動紀錄的帳號等等),貿然行動很可能引起反效果。
Tracking(追蹤):「紀錄」資訊
分析用戶興趣的話題,了解每個事件的發展經過,熟悉各個族群的反應⋯⋯,都是改善後續策略的重要指標,口碑是一個長期工作,隨時都要留意當下的狀況。
5T 理論所提供的是一個簡易法門,讓大家可以比較清楚的知道口碑行銷的重點,但我們並不認為這個理論有好到需要當作準則,其實做口碑沒那麼複雜,把產品與服務做好,了解我們的用戶,誠實的與大家溝通,再加上一點點的操作,效果通常都不會太差。