行銷理論 7P 是什麼？從理論到實作的方法
一個好的策略規劃，是能夠依據當下企業所面對的市場環境，制定出清晰且明確的目標，讓團隊更加了解如何因應當下的市場狀況，以有效達成目標。提到行銷策略規劃，不論是大學曾就讀行銷相關科系，或是在行銷業界工作的從業人員，應該都對行銷 4P、行銷 7P 和 STP 等分析策略不陌生吧！若剛入行的你沒聽過也別緊張，就讓我們娓娓道來何謂行銷 7P，以及其實作方法吧！
#1 何謂行銷 4P (Marketing Mix 4P)
要討論行銷 7P，就必須先從行銷 4P 開始說起。行銷 4P 是由麥卡錫（McCarthy）於 1964 年提出的行銷組合，其 4P 即為 Product（產品）、Place（地點、通路）、Price（價格）、Promotion（宣傳）四個英文單字的開頭，強調企業或生產者應從這四個面向分析，才能做更全面的行銷策略規劃。
#1.1 Product（產品）
產品是所有分析和策略規劃的主角，但這裡的「產品」不只是指「有形的商品」，還包括服務和解決方案等。除了單純考量產品的內容、種類、品質和功能等，也要從消費者的角度出發，試想消費者在什麼樣的情境下或是什麼樣的場合會使用這項產品（詳細實作方法可參考〈運用「同理心地圖」，換位思考了解用戶〉）。簡言之，我們要開發的是「消費者想要的產品」，而不是「我們認為消費者想要的產品」。
#1.2 Place（地點、通路）
Place 代表產品銷售的地點或通路，傳統上當然是指實體店面，而店面的選擇就與交通易達性息息相關，但隨著科技的進步，網路商店、電商平台，甚至是 app 和直播代購等任何可以將產品或服務從企業交到消費者手中的方式，也都能算是銷售的通路。
#1.3 Price（價格）
價格是最直接影響到企業的盈利能力和市場競爭力的因素，但價格也不是愈低愈好。在制定價格時，不僅需要考慮成本，也需要考量競爭對手的價格和目標客戶的支付能力，將所有因入都納入考慮後，才能找出最適當的價格策略。若只一昧地追求低價，並壓低自己的成本，最終將會導致產品品質也下降的死亡螺旋。
#1.4 Promotion（宣傳）
當我們已經有了優質的產品、良好的銷售管道和實惠的價格時，就要靠一些宣傳活動來讓消費者知道我們的產品，對產品感興趣，進而購買產品。
所謂的宣傳活動是指藉由傳統的廣告、折扣，或是現今的社群行銷、email 行銷和創意活動等方式宣傳產品，以吸引客戶的注意力並促進銷售。拜科技之賜，現在有各式各樣的宣傳管道，因此在此階段，企業需要考量的點就是何種宣傳管道最容易觸及到目標客群，例如：販售兒童玩具的廠商究竟是該在小孩常看的幼幼台下廣告，還是在父母常用的 Facebook 或是 Instagram 推廣呢？
然而，隨著時代的進步與消費模式的改變，傳統的行銷 4P 已不足以完整分析、規劃 20 年後市場的行銷策略，因此行銷 7P 的概念就相應而生。
#2 行銷理論 7P
基於上述四個面向，美國學者布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）於 1981 年增加了 People / Participants（參與人員）、Process（過程）和 Physical Evidence（實際呈現方式）三個分析的要素，成了現在的行銷 7P。
#2.1 People / Participants（參與人員）
這裡的參與人員指的並不單純是消費者，而是泛指參與到一切交易過程的人員，因此這也包含了生產者、行銷人員、銷售員、客服人員等公司的內部人員。此外，除了在實體店內消費可以見到的銷售人員外，網頁或社群媒體上的小編，也是不可忽略的人員，因為他們就是企業在網路上的「門面」。若顧客在線上商城詢問產品相關問題，卻在一週後才得到答覆，那麼一筆交易可能就會因此而泡湯了。水能載舟亦能覆舟，雖然企業內部員工可能會有上述失職的問題，但若企業能加強員工訓練，讓員工提供良好的服務和人性化的體驗，還是能吸引許多忠實客戶。
#2.2 Process（過程）
行銷過程指的是企業從市場調研到消費者獲得商品或服務的整個過程，包含業務如何向消費者解說產品、產品的行銷推廣、消費者付款的流程等，尤其是商品或服務如何交到消費者手上的過程，而透過有效的行銷過程能大幅提升經營與行銷效率，降低成本。
我們可以透過了解客戶旅程的步驟，體驗他們在這段過程中可能會遇到的困難，例如：顧客從線上查詢、索取相關資訊，到購買的過程中，我們能提供什麼樣的協助，或建立哪些流程以確保顧客有良好的體驗；而當客戶提出疑問時，他們需要等多久才能收到回覆？在預約後到真正與銷售團隊會面之前，需經歷多長的等待時間？下單後會發生什麼情況？我們如何確保消費者在購買後會產生正面的評論？我們如何利用技術優化整個流程？仔細考慮這些潛在的問題有助於建立優質的顧客體驗。
#2.3 Physical Evidence（實際呈現方式）
實際呈現的方式，也就是顧客對產品或服務的實際感受和評價，透過提供顧客真實的案例和評價能夠增加其對企業的信任度，進而促進購買行為。此外，在實際買賣交易的環境中，店面裝潢、商品擺設，以及店內營造的氣氛等，也都算是呈現方式的一環。以餐廳為例，為了贏得更多顧客的心，他們會十分注重店內用餐環境與氣氛、餐點是否色香味俱全、服務生是否身穿制服、Google 地圖上的評價如何等。
#3 行銷 4P 與行銷 7P 的異同
雖然行銷 7P 是基於行銷 4P 而延伸的，但兩者著重的點不盡相同。行銷 4P 主要強調的是產品的開發和推廣，而行銷 7P 則是注重現代社會中消費者購物時服務體驗，也因此，行銷 4P 適用於各種產品和服務的經營與銷售，而行銷 7P 則是在飯店業、旅遊業等注重服務和顧客體驗的行業中更為常見。
#4 實際案例分享
上述所探討的都是理論層面的內容，而以下將以 Apple 與 Starbucks 為例，讓我們能更容易掌握如何將理論付諸實踐。
#4.1 Apple
Apple 產品，不論是 iPhone、iPad、MacBook，或是 Airpods，在設計和生產過程中都經過嚴格控管，確保產品的品質和可靠性，這也是受到全球消費者認可的。雖然 Apple 公司採用高價策略，以凸顯產品的高品質和獨特性，但 Apple 產品還是能吸引追求品質的目標顧客，同時他們也會在適當的時機，如開學季，推出折扣活動，刺激買氣。
Apple 定期舉辦的新品發佈會，不但是科技業的年度盛事，更能吸引大量媒體和消費者的關注。有了大量的曝光，Apple 也建立了自家的網路商店、實體店面 Apple Store 和合作夥伴的銷售點等全球性的銷售管道，以迎合全世界消費者的需求，讓各地的使用者都能直接在當地購買產品。
此外，Apple 也相當注重員工訓練，加上其提供的優質售前與售後服務，都讓消費者感受到無微不至的關懷。Apple 的銷售管道，如官方網站和實體店面 Apple Store 簡約、有質感的設計，都讓人耳目一新，且實體店面中，不但有實際的產品供消費者試用，也有專員解說，讓消費者在購買前就能完整地了解產品相關資訊，而能夠有效評估是否需要購買此產品。顧客評價和高度口碑也都是 Apple 產品品質和優異服務的最佳佐證！
在先前的文章〈STP 分析是什麼？3 大範例分析讓你了解用途〉中，我們也曾以 Apple 作為案例分享，所以我們也在此做個簡單的比較：STP 代表市場區隔（Segmenting）、目標市場（Targeting）和產品定位（Positioning），主要是針對產品本身和潛在用戶的分析，著重於 Apple 產品的設計、品質和所代表的生活態度，以及 Apple 鎖定的目標受眾；而行銷 7P 不僅包含產品本身和銷售方面的分析，甚至還擴大至消費行爲的整個過程和體驗等，屬於偏人性化的分析，因此我們除了探討 Apple 的產品、定價和宣傳方式，也提到了消費者在實體店面可獲得的消費體驗。
#4.2 Starbucks
知名連鎖咖啡店 Starbucks 不斷推陳出新，提供豐富多樣的咖啡飲品和輕食，以迎合不同客戶的口味需求。雖然 Starbucks 的價格相對較高，但其所提供的高品質咖啡和舒適環境仍吸引了大量的忠實顧客，且 Starbucks 仍會定期推出限時優惠和新品試喝活動，吸引消費者走進店面嚐鮮。
即使 Starbucks 已在全球設立了成千上萬家連鎖店，他們仍與外送平台合作，近期甚至還在 app 上推出了行動預點的服務，方便消費者購買。此外，Starbucks 的員工訓練有素，非常注重與顧客間的互動，盡力營造親切友好的購買體驗與用餐環境。
#5 結論
雖然行銷 4P 和行銷 7P 都是重要的行銷策略理論，但不同世代可能都會發展出不同的消費模式，1964 年受歡迎的行銷 4P 分析策略，在將近 20 年後就不足以分析當時的行銷策略了，因而衍生出行銷 7P 的理論。現在熱門的行銷策略分析方法在未來是否還存在，或是要經歷多少迭代都還說不準，但作為行銷人，就要隨時保持對市場和消費習慣的敏銳度，以及持續學習的態度，才能在時代的洪流下繼續保持自己的專業，將好的產品透過適合的方式有效行銷給需要的人。
